Porozmawiajmy o jakości...!

BAZA WIEDZY

Ocena użytkowników: 5 / 5

Gwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywna
 

Jakość usług –badanie satysfakcji klienta metodą CSI

CSI-Customer Satisfaction Index to metoda badająca satysfakcję klientów z produktów i usług oferowanych im przez różne firmy. Badanie polega na liczbowej ocenie przez klienta, kryteriów umieszczonych na dostarczonym formularzu CSI. Klienci oceniają ważność danego kryterium ( np. szybkość obsługi, cenę usługi, fachowość sprzedawcy) oraz poziom, na jakim ich zdaniem kryterium to jest spełnione.

 

Aby przeprowadzić badanie zadowolenia klienta metodą CSI, należy rozpocząć od stworzenia listy kryteriów, która będzie umieszczona na formularzu CSI i oddana do oceny klientom. Tylko dobrze stworzona lista o odpowiednim poziomie uszczegółowienia kryteriów, da nam rzetelne wyniki badania. Tworząc listę kryteriów, warto jest poprosić o pomoc klientów.

Następnym krokiem jest ustalenie skali oceny. Np. skala od 1-5, gdzie 1 to najmniejsze znaczenie danego kryterium dla klienta i najmniejszy poziom zadowolenia, a 5 to największe znaczenie kryterium i największy stopień zadowolenia/satysfakcji.

Kolejnym etapem jest przeprowadzenie badania i obliczenie współczynnika CSI informującego o poziomie satysfakcji klienta z danego produktu/usługi.

W metodzie CSI otrzymujemy liczbowy wskaźnik satysfakcji klienta. Wykonując badania CSI regularnie, możemy sprawdzić, czy poziom zadowolenia klientów z naszych usług i produktów wzrasta.

Analizując CSI, można zobaczyć dla jakich kryteriów wskaźniki cząstkowe są najniższe ( np. szybkość obsługi, promocje), a następnie zastosować odpowiednie działania naprawcze gwarantujące w przyszłości podniesienie danego wskaźnika satysfakcji.

Komentarze   

+1 # Jan_90 2016-01-07 11:05
No brzmi jak tytuł filmu :D
Odpowiedz | Odpowiedz z cytatem | Cytować
0 # Jaro3254 2016-01-08 12:01
czy są jakieś inne metody badania jakości usług?
Odpowiedz | Odpowiedz z cytatem | Cytować

Dodaj komentarz


Kod antyspamowy
Odśwież

Studia podyplomowe Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie

Akademia Górniczo-Hutnicza, Wydział Zarządzania

Praktyki i staże w TRI

TRI

Zapraszamy na staże

Praktyki i staże

 

Chcesz aby tutaj znalazła się Twoja reklama.

Skontaktuj się z nami!!!

 

Lean Manufacturing | Narzędzia TQM | Nowa norma ISO 9001 2015

Zdobądź certyfikat w specjalnej cenie - Szkolenia w strefie studenta

Praca

Zdobądź etat w TRI, wolne stanowiska czekają na Ciebie

Nowa norma ISO 9001 2015 | Lean manufacturing | Techniki TQM

Business Excellence - for professionals