TQM (ang. Total Quality Management), czyli kompleksowe zarządzanie jakością. Podstawy tej idei powstawały po zakończeniu II wojny światowej, w efekcie współpracy nawiązanej przez W.E. Deminga oraz J.M. Jurana ze Związkiem Japońskich Naukowców i Inżynierów. Podstawy TQM zawarł również A. V. Feigenbaum w swojej książce pt. „Total Quality Control – Engineering and Management” oraz Ph. Crosby w “Quality is free: The Art of Making Quality Certain” wydanej 1979r.
J.S Oakland definiuje TQM jako „…koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem, która poprzez planowanie strategiczne kierownictwa, a następnie włączenie wszystkich zatrudnionych do realizacji tej strategii pozwala spełnić oczekiwania klienta, a tym samym utrzymać lub poprawić pozycję na rynku i efektywność działań przedsiębiorstwa”. TQM ma na celu zapewnienie ciągłej poprawy jakości, obniżenia kosztów, a także pozyskanie zaufania klientów.
Głównymi elementami TQM wg modelu Oaklanda są przede wszystkim klienci, procesy oraz dostawcy. Świadczy to o ukierunkowaniu działań przedsiębiorstwa na zaspokojenie wymagań klienta, które realizowane są poprzez dobrze zorganizowane i kontrolowane procesy wytwarzania produktu, a także poprzez nabywanie zasobów, materiałów i usług u sprawdzonych dostawców. Sukces nie zostanie osiągnięty bez wykwalifikowanej kadry pracowników, która wykorzystuje techniki i narzędzia zarządzania jakością. Bardzo ważnym elementem jest również akceptowany przez pracowników system jakości, który pełni funkcje wspierającą organizację. Wymienione składowe powinny działać w atmosferze kultury, zorganizowania oraz chęci komunikowania się.
Osiem zasad kompleksowego zarządzania jakością:
• Zorientowanie na klienta.
• Przywództwo
• Zaangażowanie pracowników
• Procesowe podejście
• Podejście systemowe
• Ciągłe doskonalenie
• Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
• Powiązania z dostawcami
W koncepcji TQM stosuje się 7 tradycyjnych narzędzi zarządzania jakością, 5S - Audyt jakości, FMEA, Hoshin kanri, Kaizen, Kanban, JIT, QFD, SMED, Six Sigma, TPM, oraz 7 nowych narzędzi jakości.